LSA Live 2020 : les 5 points clés à retenir de l’interview de Jérémy Dahan

La crise sanitaire n’a fait que renforcer la puissance du e-commerce, déjà indiscutable depuis plusieurs années. L’omnicanalité, qui était un enjeu phare avant la crise, devient tout simplement indispensable. Les industriels n’ont plus le choix s’ils veulent sortir gagnants de cette crise et répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. « Les tendances lourdes de consommation qui auraient mis cinq ans à s’installer l’ont fait en 9 mois », indique Jeremy Dahan à Yves Puget, Directeur de la rédaction de LSA. Le changement doit donc s’opérer au plus vite chez les industriels, s’il n’est pas déjà fait !

« Les Français restent très attachés au point de vente et n’ont jamais fréquenté autant de « formats de magasin » différents : Proxi, GMS, GSS, GSA… » précise Jeremy Dahan lors de son intervention. En ce qui concerne l’alimentaire notamment, le fait maison et les produits de commerçants de quartier (boucherie, fromagerie, caviste) ont été plébiscités, notamment suite à la fermeture des bars et restaurants. Si les commerces de proximité sont soutenus par les Français (dont 39%* d’entre eux affirment y être fidèles), il n’en reste pas moins que la majorité des achats est toujours réalisée en grande distribution pour des raisons pratiques. Mais, à l’inverse, seuls 9% des Français se déclarent « fidèles » aux GSA. Le click & collect a aussi permis de fréquenter d’autres points de vente… Point important à noter concernant la proxi, les Millenials sont 72% selon une étude de Salesforce à déclarer qu’ils soutiendront bien plus qu’auparavant leurs commerces de proximité.

« L’omnicanalité dont on parle depuis des années est aujourd’hui une réalité » affirme Jeremy Dahan lors de ce LSA Live. Les consommateurs sont désormais omnicanaux et demandent la même qualité d’expérience, peu importe le canal de vente. Si les ventes e-commerces ont été boostées pendant les périodes de confinement, le point de vente reste pourtant un canal de vente prioritaire pour prendre sa décision d’achat : « Aujourd’hui, après les confinements, 80% des achats non alimentaires et 90% des achats alimentaires se font toujours en magasin » précise le Président de GLOBE GROUPE.

Le point de vente est donc resté au cœur des enjeux, dès les sorties de confinement. Il faut donc faire en sorte que les produits des marques soient mieux mis en avant. Les forces de vente BtoB et BtoC sont une arme précieuse de par leur relation avec les distributeurs et les shoppers. Aujourd’hui, il n’y a plus de place à l’amateurisme : la formation des vendeurs est clé, les consommateurs ont moins de temps pour faire leur shopping, ils ont besoin d’être conseillés efficacement car ils sont en point de vente pour acheter, pas pour flâner. La démonstration produit est alors d’autant plus importante pour divertir, faire sourire et échanger. Autant d’éléments clés qui amènent le consommateur jusqu’en en point de vente… Et lui permettent de réaliser des achats plaisir pour se réconforter.

Jeremy Dahan appuie son observation en précisant que « tout doit tourner autour des attentes et des désirs. On est rentré dans l’ère du Story Selling. Cela veut dire, repenser chaque opportunité d’interaction avec le consommateur en travaillant une expérience qui répond à ses envies, qui incarne le positionnement de la marque et qui soit adaptée au touchpoint ».

Même les touchpoint digitaux doivent promettre une expérience au consommateur. « Sur le digital, 78% des consommateurs estiment manquer de conseils personnalisés » indique Jeremy Dahan. Les consommateurs sont plus exigeants que jamais sur l’expérience proposée sur les sites e-commerce. Un constat qui a permis à GLOBE GROUPE de proposer à ses clients une offre de Live Shopping, en transposant son expérience du point de vente sur les canaux digitaux de ses marques partenaires. Cela repose sur une disponibilité immédiate des vendeurs, comme dans un point de vente physique. Ces vendeurs virtuels sont formés de façon spécifique aux techniques de ventes à distance.

Le Live Shopping permet d’apporter aux shoppers ce dont ils ont besoin : des conseils personnalisés, de l’échange et de la proximité avec un conseiller expert, de la démonstration virtuelle et des services et divertissements complémentaires et à valeur ajoutée. Le tout dans un espace immersif et théâtralisé à l’image de la marque, pour immerger pour le consommateur, même à distance.